As empresas brasileiras estão em um momento de rápida evolução no uso da inteligência artificial (IA), indo além de chatbots e automações simples. Modelos mais sofisticados, como agentes autônomos e sistemas que interagem com os clientes em múltiplos canais, estão começando a ser implementados. No entanto, essa transformação não vem sem desafios.
Fernando Migrone, vice-presidente de Marketing da Zendesk para a América Latina, destaca que o maior obstáculo não é a tecnologia em si, mas a preparação das empresas para utilizá-la adequadamente. Muitas empresas se lançam em projetos de IA sem antes organizar suas bases de dados e processos internos, o que compromete a qualidade das respostas geradas pelos sistemas.
A qualidade da informação de entrada é fundamental, especialmente em modelos generativos, que dependem de dados robustos para produzir resultados eficazes. Sem uma estrutura bem definida, as empresas podem frustrar suas expectativas e desestimular novos investimentos em tecnologia.
O comportamento do consumidor também desempenha um papel crucial nessa adoção. Com a ampla demanda por experiências digitais integradas, os usuários exigem atendimento em qualquer canal e a qualquer hora, tornando a integração da IA uma necessidade urgente para as empresas.
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A nova geração de IA é capaz de manter um histórico das interações, permitindo um atendimento mais contínuo e personalizado, o que transforma o papel dos profissionais que, em vez de serem substituídos, tornam-se superagentes. A IA pode assumir tarefas repetitivas, liberando os colaboradores para se concentrar em análises e estratégias mais complexas.
Embora a tecnologia esteja evoluindo rapidamente, o conhecimento humano continua sendo insubstituível. A experiência e a expertise dos profissionais ainda são fundamentais para garantir a qualidade e a eficácia nos processos, reafirmando que a IA deve ser usada como uma ferramenta de suporte e não como um substituto completo dos trabalhadores.