A partir de hoje, 2 de novembro, novas regras para o atendimento ao consumidor começam a ser aplicadas em todo o Brasil. O decreto divulgado em 13 de outubro estabelece que todos os canais de atendimento, incluindo o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), devem garantir acesso direto a atendentes humanos, funcionando das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
Entre as principais mudanças, destaca-se a exigência de que as empresas mantenham um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, assim como prazos definidos para respostas e cancelamentos. Este novo regulamento se aplica a fornecedores de produtos e serviços que são regulados pelo governo e inclui operadoras de telefonia, serviços de saúde, companhias aéreas e bancos.
Além disso, os fornecedores devem se comprometer a garantir um atendimento prioritário para pessoas idosas e apresentar condições de acessibilidade para pessoas com deficiência. A norma proíbe também o direcionamento do consumidor para outro canal sem que seja imprescindível ao atendimento, bem como a veiculação de publicidade durante as chamadas.
O tempo de espera máximo para atendimento humano deve ser de 20 segundos para 80% das demandas. Para casos onde a ligação for interrompida acidentalmente, a empresa tem o dever de retornar em até cinco minutos. Estas iniciativas visam melhorar a experiência do consumidor e garantir maior transparência nos serviços prestados.
PublicidadeOs novos requisitos, que também incluem a possibilidade de utilização de ferramentas automatizadas e inteligência artificial, são uma tentativa do governo federal de aprimorar as relações de consumo e combater práticas que podem prejudicar o consumidor. A responsabilidade agora é de cada fornecedor manter a qualidade da interação e resolver as reivindicações de forma eficaz e rápida.